Правила оформления, приёма и регистрации жалоб

- В случаях возникновения разногласий, по  вопросам  связанных с основной деятельностью ОС в отношении  подтверждения  соответствия,  заявитель  имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой в письменном виде (форма жалобы), на имя  руководителя  ОС.

- В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны документы.

- Жалоба  подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ОС,  в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОС, с которым заявитель   не согласен.

- Получение каждой жалобы немедленно подтверждается  заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него  факта получения регистрации его жалобы.

Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб

- Руководитель ОС, рассматривает поступившую жалобу и передаёт её ответственному за систему менеджмента качества, который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы.

- Ответственный за систему менеджмента качества ОС должен зарегистрировать жалобу в Журнале регистрации жалоб и  установить  контактные лица и устойчивые  каналы  связи для взаимодействия.

- Ответственный за систему менеджмента качества ОС  должен рассмотреть жалобу с лицами-участниками  причастными к ней и совместно провести анализ  возникшей  ситуации в течение 15 рабочих дней с момента её регистрации.

- Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется заявителем, в зависимости от спорной ситуации.

- ОС может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. 

- Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее, чем через 20 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:

- информации о ее получении ОС;

- регистрационного номера;

- срока рассмотрения жалобы (не более 2 месяцев).

Правила  и сроки  оформления решения по жалобе

- Решение по жалобе оформляется  ответственным за систему менеджмента качества, в двух экземплярах, в течение 30 рабочих дней.

- Решение по жалобе  должно содержать:

• при   полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
• при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы:  причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
• перечень документов  подтверждающих обоснованность решения.

- При несогласии с принятым   решением, заявитель  имеет право обжаловать его, подав  апелляцию  в ОС, согласно Порядку рассмотрения апелляций.

Порядок  и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб

- Решение по жалобе   высылает  руководитель ОС / зам. руководителя ОС, на адрес заявителя  в письменном виде, не позднее 2-х месяцев  с момента его оформления, с использованием  средств  связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия  решения  по жалобе остаётся у руководителя  ОС / зам. руководителя ОС.

- Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой   хранятся в деле у ответственного за систему менеджмента качества ОС.

- Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.